Спрос на дистанционные сервисы ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу РусГидро) в 2020 году побил все рекорды. Количество обращений, обработанных с помощью различных интернет-сервисов, выросло по сравнению с 2019 годом в среднем более чем на 50%, количество звонков от потребителей увеличилось с 2,1 млн в 2019 году до 3 млн в 2020 году, а количество пользователей мобильного приложения выросло втрое.
Основным стимулом для перехода потребителей электроэнергии на дистанционные способы взаимодействия стали коронавирусные ограничения и временное закрытие офисов компании. При этом Красноярскэнергосбыт оперативно обеспечил возможность такого перехода, устранив все технологические препятствия для полноценного дистанционного обслуживания. Теперь потребители могут решать 100% вопросов с компанией, в том числе требующих обмена документами, без визита в офис — с помощью интерактивных и интернет-сервисов.
Компании удалось мобилизовать ресурсы и удержать все качественные показатели обработки дистанционных обращений, несмотря на их рекордный прирост. В частности, количество звонков от потребителей увеличилось почти на миллион, но процент упущенных звонков не увеличился, а снизился в 2,5 раза по сравнению с 2019 годом, в том числе — за счет двукратного прироста успешно обработанных обращений в автоматизированной системе (IVR). Число обращений в интернет-приемную увеличилось более чем вдвое, но сроки их обработки не выросли.
— Мы сделали возможным получение всех наших услуг удаленно и помогли потребителям освоить интерактивные и интернет-сервисы. Поэтому даже после снятия ковидных ограничений и возобновления работы офисов компании почти половина клиентов не вернулась к очному обслуживанию. Они перешагнули через свое недоверие к современным способам коммуникации, убедились в эффективности и удобстве дистанционного взаимодействия с энергосбытовой компанией и остались в онлайне. Для сравнения: если в 2019 году потребители приходили за консультациями в офисы компании более 720 тысяч раз, то в 2020 году число визитов снизилось до 397 тысяч, — отметил исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко.
На сегодняшний день более половины всех клиентов Красноярскэнергосбыта (544 тысячи абонентов) зарегистрированы в личном кабинете, где они имеют возможность не только передавать показания, отслеживать статистику потребления и оплачивать электроэнергию, но и писать необходимые заявления, обмениваться с компанией документами.
Через интернет-приемную на сайте в 2019 году обратились 32 тысячи потребителей, а в 2020 году — уже 73 тысячи. Около 140 тысяч обращений специалисты Красноярскэнергосбыта приняли через различные чаты компании: в Viber, в корпоративных аккаунтах соцсетей «ВКонтакте», «Одноклассники» и Facebook, формы обратной связи.
За год около 60 тысяч абонентов Красноярскэнергосбыта отказались от бумажных квитанций в пользу получения электронных платежных документов. На конец 2020 года количество клиентов, отказавшихся от бумажных квитанций, превысило 121 тысячу, что составляет 11% от всего количества абонентов компании.
Популярность в минувшем году приобрел конструктор договора на сайте, через который можно отправить заявку на заключение договора и прикрепить все необходимые для этого копии документов. Если в 2019 году через него было подано только 150 заявок, то в 2020 году почти в 10 раз больше — 1205 пакетов документов.
Более подробная информация о дистанционных сервисах и пошаговые инструкции к ним размещены на сайте компании krsk-sbit.ru в разделах «Онлайн-сервисы» и «Оплата».
