Ориентируйтесь на клиентов или как сделать кофе всегда горячим?

Джек Митчелл в своей известной книге советует: «Знайте всё о своих клиентах. Вы должны по-настоящему понять их и узнать о них всё, что можно, включая имя попугая. Услышал, узнал, обнял». По мнению «Этажей», это одно из золотых правил и руководство к действию для успешного взаимодействия с клиентами. Давайте размышлять: почему все компании мечтают о клиентском сервисе, но не все способны его предложить и способны ли «Этажи» на это?

Жадно поглощая статьи о преимуществах высокого NPS, менеджеры и владельцы компаний смотрят на хороший пример клиентоориентированности, параллельно размешивая сахар в уже остывшем кофе. Множество компаний может похвастаться тем, что у них обслуживание просто шик: клиента поздравляют с 8 марта, Новым годом и Рождеством, дарят дорогие шоколадные наборы и памятные сувениры. Что же является клиентоориентированностью для «Этажей»?

У каждого свой секретный ингредиент. В офисе агентства «Этажи» вовсе не летает бизнес-купидон и не стреляет во всех, кто попадется ему на глаза. Инфографика на стенах, бесконечно улыбчивые специалисты по недвижимости, а также переговорные комнаты только для успешных сделок – это всё результаты грамотно продуманной стратегии.

Немного выйти за рамки обычных сценариев

Чтобы клиентоориентированность работала, её надо натренировать. И теории заговоров тут ни при чем, все гораздо прозрачнее. Представьте, что вас пригласили посетить занятие боксом. Как долго необходимо учить и откладывать в подкорке элементарные действия, чтобы при необходимости они вылетали рефлекторно? Поэтому после первого занятия сложно и смешно называть себя боксером, хулиганы не испугаются. И перерыв нежелательно делать даже тогда, когда, кажется, что всему научился. Как и в секции, где главная ценность не заключается в технике прямого удара или апперкота, так и в клиентоориентированности не столько важны поздравления с Днём рождения и шоколадки, приложенные к заключенному договору, сколько тренировочный процесс. Так что постоянно нужно «качать мышцу» обслуживания.

«Этажи» учат специалистов по недвижимости правильно общаться с клиентами: все сотрудники проходят через понимание десятков бизнес-процессов. С самого основания компании, еще в 2013 году, клиентоориентированность выделилась как основная ценность. К 2018 году «Этажи» обзавелись службой качества, которая контролирует, насколько качественно была оказана услуга клиенту. На то, что бы превзойти все ожидания клиента, работает весь штат компании, а это более 250 человек, включая отдел обучения, специалистов по недвижимости, юридический и ипотечный отделы, а также другие подразделения, которые не участвуют в прямом взаимодействии с клиентом. Да, «Этажи» «обнимают» своих клиентов.

Не уверены – не беритесь: советы от экспертов

Разнообразные эксперты в сфере клиентоориентированности такие, как Игорь Манн, Фред Райхельд, Роб Марки, Джон Шоул и прочие дают совет: делай хорошо. Начнем с того, что к процессу нельзя подходить спустя рукава – это гарантированный провал. Поэтому изменения влекут за собой выделение трёх главных ролей: «крестного отца», управленца и евангелиста-консультанта.

Крёстный отец — тот, кто пользуется безусловным авторитетом, может прийти и «настучать по голове» всем, кто саботирует процесс изменений. Очевидно, что обычно эта роль отводится руководителям продаж и генеральному директору.

Управленец — тот, кто будет настраивать процессы в компании и контролировать их. Согласитесь, оставь всё, что угодно без контроля, и через неделю вместо этого «чего угодно» будет пепелище.

Евангелист — это тот, кто искренне верит в изменения, подогревает интерес к ним всех остальных и может подсказать, что именно следует менять и как.

Думаете, это ерунда и достаточно просто нанять хорошего менеджера или бизнес-тренера? Здорово, если у вас это получится, но «Этажи» пока не встречали таких успешных примеров. Как правило, либо не хватает запала для того, чтобы поддерживать изменения продолжительное время, либо не хватает рук, чтобы всё проконтролировать. Чаще первое.

Наш кофе горячий всегда и вот почему

«Этажи» были готовы тратить больше: больше времени и намного больше финансов. Выросло не только количество сотрудников, но и затраты на обслуживание клиента. Офис стал мал и с 90 кв.м увеличился ровно в 2 раза. Ровно в 2 раза больше комфорта и свободы для клиентов. Компания держит руку на пульсе, улучшает сайт компании для удобства пользователя, организует процессы так, что бы ипотеку можно было оформить онлайн, а все услуги по оформлению недвижимости можно было получить в офисе.

Да, клиентоориентированность стала базовой ценностью для компании. «Этажи» выросли до таких масштабов, что просто не могут себе позволить набирать в команду людей, которые пренебрегают честностью, доверием и ответственностью. Компания продолжает набирать в команду специалистов, которые выделяют взаимовыручку и заботу, готовность брать ответственность за свои действия среди остальных ценностей. Команда нацелена на непрерывное развитие для достижения новых высот. Конечно, не получается сделать всё идеально сразу же — необходимо регулярно прислушиваться к обратной связи и быть гибкими к изменениям.

Пусть ваш кофе остается всегда горячим для клиента, но и предусмотрите то, что они могут любить чай или вообще захотят воды.