«Я замерзла, обзвонила инстанции — и офигела»: как красноярцы остались в холоде и с огромными платежками

В Красноярске две недели держались крепкие морозы до −40 градусов. Температура опускалась до отметок, которых город не видел около 20 лет. Теперь горожане прикидывают, сколько им придется выложить за отопление. Неделю назад в ресурсоснабжающей компании NGS24.RU ответили, что говорить, во сколько обойдутся красноярцам холода, ещё рано.

Платить за холод дома не хочется никому, и журналистка NGS24.RU Мария Зарукина ради перерасчета и справедливой экономии испытала на себе долгое ожидание специалистов СГК и отфутболивание сотрудниками УК. Почему красноярцы заплатят за свои +11 в квартире, как за +26 градусов и что надо было сделать, чтобы получить заветный перерасчет — в ее большом материале.

40-градусные морозы пришли в Красноярск 16 января. Первые жалобы горожан на отсутствие тепла посыпались в телеграм-канал мэра города Сергея Верещагина уже вечером того же дня.

Сначала жители недавно присоединённых в ходе скандальной муниципальной реформы посёлка Солонцы и деревни Минино пожаловались на отсутствие отопления из-за отключения электричества (частные дома там работают на электроотоплении). Следом на сбои коммунальных услуг пожаловались жители красноярского микрорайона Солнечный.

19 января мэр города Сергей Верещагин написал в том же телеграм-канале, что жалобы на отключение тепла и воды поступают и из других районов города.В ответ красноярцы закидали телеграм-канал мэра фотографиями домашних термометров. Горожане жаловались, что температура в квартирах держится на уровне около +11 градусов.

— В детском саду лицея № 10 на улице Карбышева в помещениях групп — 15 градусов. Дети ходят одетые. А у вас как в кабинете, сколько градусов? — задается вопросом пользователь под именем Александр.

На следующий день, 20 января, Верещагин опубликовал пост, где написал, что «требует реагировать на жалобы жителей на холод в квартирах», и заявил, что поручил районным администрациям следить за решением каждой проблемы. Он добавил, что системного сбоя нет, разъяснил, за что отвечают ресурсоснабжающие организации, а за что — УК, и отметил, что стоящие морозы вскрывают проблемы с межпанельными швами и изоляцией окон.

— Эти вопросы УК и ТСЖ необходимо взять на работу, готовясь к будущей зиме, — написал Верещагин.

Через пару дней, 22 января, тот же самый текст, но с чуть более жесткой формулировкой, Верещагин произнес уже на видео — во время своего визита в САТП (специализированное автотранспортное предприятие). Поход мэра освещали журналисты государственных и окологосударственных изданий.

Отвечая на вопрос одного из них, Верещагин заявил:

— По каждой районной администрации поручил открыть прямые линии, чтобы люди могли дозвониться и задать свой вопрос. По каждому случаю я требую, чтобы был разбор полетов. По каждому случаю должна работать тепловая инспекция в составе управляющей компании, специалистов районной администрации и ресурсоснабжающей организации. Чтобы в каждой квартире был проведен обход и все случаи взяты на контроль.

Забегая вперед, отметим, что представители районных администраций присутствовали далеко не в каждой тепловой инспекции, посещавшей жителей. В пресс-службе мэрии журналистке NGS24.RU Марии Зарукиной пояснили, что «сотрудники районов побывали в большинстве адресов».

Сказать, сколько именно квартир сотрудники администрации посетили лично, в мэрии не смогли, поскольку «такую информацию не собирали».

— В каком виде осуществляется контроль со стороны районной администрации? — также спросили мы у представителей мэрии.

— Контроль осуществляется фактическим контактом с обратившимися гражданами, — ответили там.

Во время видеокомментария Верещагин также отчитался, что их специалисты помогли починить котел, из-за которого уже неделю мерзли жители Свободного. Люди жаловались, что ни в УК, ни в районной администрации помощи они не добились. Также выяснилось, что к началу морозов котельная ЭВРЗ уже несколько дней почти не работала. Котел вышел из строя там уже второй раз за последние два месяца. Ранее NGS24.RU рассказывал, что в 2025 году мощности предприятия сократили на 80%, отключив четыре из пяти котлов.

Всего, по словам Верещагина, по состоянию на 22 февраля ему поступило более 200 обращений от жителей и 120 заявок в аварийную службу 005..

Горячие линии по вопросам отопления, как и обещал новый мэр, действительно открыли во всех районах Красноярска, однако горожане стали массово жаловаться, что дозвониться туда оказалось невозможно.

В мэрии журналистке NGS24.RU сообщили, что на горячие линии поступило 411 звонков. Телефоны работали с 19 по 23 января. В скольких конкретно случаях удалось полностью решить проблемы, в мэрии по состоянию на 27 января сказать не смогли, поскольку «информация еще не обобщена». При этом уточнили, что нерешенные проблемы также остались.

— Важно, что для перерасчета за отопление у жильцов на руках должен быть акт, подтверждающий, что в квартире было недостаточно тепло и фактическая температура ниже нормы, — объясняет эксперт по ЖКХ Роман Казаков.

Поэтому, если дозвониться до специалистов не удалось или они пришли когда уже потеплело, доказать, что услуга была оказана некачественно или не оказана вовсе, практически невозможно. Опытным путем, журналистка NGS24.RU Мария Зарукина выяснила, что добиться прихода специалистов целый квест.

Журналистка NGS24.RU Мария Зарукина, как и остальные замерзающие в своих квартирах красноярцы, попыталась зафиксировать температуру дома для перерасчета. Далее от первого лица:

— Поскольку дозвониться до горячей линии районной администрации оказалось непросто, я решила действовать через управляющую компанию. Однако и в этой схеме возникли сбои.

Ранее NGS24.RU публиковал пошаговую инструкцию от эксперта в сфере ЖКХ Романа Казакова. Для того, чтобы получить перерасчет за недостающее тепло, необходимо:

1. Позвонить исполнителю коммунальной услуги — в большинстве домов это управляющая компания или ТСЖ — и оставить заявку, для замера температуры в вашей квартире. Важно, чтобы обращение должно быть зафиксировано, для этого вам сообщат:

• номер вашей заявки (ниже узнаете почему этот пункт оказался одним из важнейших)

• точное время, когда должна прийти проверка.

В соответствии с постановлением Правительства РФ N 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» специалист должен прибыть к вам в течении двух часов (если иное время, не согласованно с потребителем).

2. Специалисты должны составить акт, в случае если температура ниже:

• 20 градусов — в обычных, неугловых комнатах;

• 22 градусов — в угловых комнатах.

Акт — это ваша главная бумага для будущих перерасчетов.

— По итогам замеров составляется акт. По факту устранения составляется еще один. Именно на основании этих документов за период, когда услуга не оказывалась или оказывалась некачественно, предоставляется перерасчет, — заключил Казаков.

По факту проблема начинается уже на первом этапе — когда нужно лишь уведомить исполнителя коммунальной услуги о холоде. Так, одна из управляющих компаний Красноярска отказалась принять жалобу и направить специалистов для замера температуры.

—  Обращайтесь напрямую в СГК за замером температуры воздуха в помещении. Они не хотят брать такие заявки, хотя обязаны и должны. Они отмахиваются, отказываются, но они не имеют права. У них есть свои там инспектора, которые ходят по квартирам и замеряют температуру воздуха в помещении. Если люди начнут массово и усиленно вызывать инспекторов для составления актов, СГК будет больше шевелиться. Мы не исполнители, мы обслуживающая организация. Исполнители — СГК, они же поставщики отопления. От них приходят низкие параметры и соответственно идет недогрев по дому полностью, мы также ждем инспектора СГК, — поясняли в УК «Азбука», 21 января.

В УК «Азбука» также добавили, что и они отправили заявку в СГК еще в понедельник, 19 января, но на момент разговора с сотрудником УК, специалисты так и не прибыли.

На горячей линии СГК же парируют:

— Исполнителем услуги в том числе является и управляющая компания. То есть они также ответственны за качественное предоставление ресурса в любом случае. Мы готовы прислать специалистов, но для этого вам надо обратить в диспетчерскую службу «Красноярской теплосети», — сообщили на горячей линии СГК спустя 27 минут ожидания.

Здесь стоит понимать, что ответственность за холод в доме всегда лежит либо на управляющей компании либо на ресурсниках.

— Границей ответственности является стена дома, до которой несет ответственность СГК, за работу внутридомового оборудования отвечает управляющая компания, — объясняет Анастасия Дьякова, представитель СГК.

Роман Казаков подтверждает, претензия к СГК или любой другой ресурсоснабжающей компании, может быть в том случае, если они недогрели воду, и, к примеру, на входе в дом подается 80 градусов по Цельсию — никакого тепла у вас в квартире, конечно не будет. В остальных случаях, если СГК воду догрели — претензии к управляющей компании.

— Но вот я, допустим, ничего в ЖКХ не понимаю. Ну вот, у меня в квартире холодно. Мне что делать? Спрашивать, сколько у меня температура на входе? Я даже не знаю, где смотреть, сколько должна быть. Мне надо, чтобы было тепло, «а вы уж разберитесь между собой как-нибудь». Если надо прямо по букве закона идти, да, обращение к исполнителю услуг — если нет прямых договоров с РСО, то в управляющую компанию звоним, если в доме прямой договор с ресурсниками, то к ним. Но в целом логично уведомить управляющую компанию: если нормальная управляющая компания, то, соответственно, они бы могли тоже претензию к тому же СГК предъявить. Претензия, опять же, предъявляется не жителями многоквартирного дома, а УК — у жителей многоквартирного дома нет показаний теплоносителя на входе в дом, — объясняет Казаков.

Следующий этап препятствий — это дождаться специалиста. В постановлении правительства написано, что проверку качества отопления должны провести в течение двух часов с момента обращения, если иное время не согласовано с жильцом. По факту время согласования зависит не от жильца, а от загруженности специалистов.

— Сегодня передадим ваше обращение в инспекцию, если получится завтра, то завтра придет специалист, — говорит диспетчер «Красноярской теплосети» 21 января.

 — Так в течение двух часов же должен приехать специалист?

 — Нет, нету инспектора, у нас сегодня уже все дома расписаны. Поэтому на завтра уже.

— А завтра в какое время?

 — Не подскажу. Это уже инспекция, то есть другое подразделение. Телефон ваш указан, если надо будет им в квартиру попасть, значит наберут вас.

— Как могут замерить температуру без попадания в квартиру?

— Вас наберут.

И снова прибегнем к помощи эксперта ЖКХ, по словам Казакова, это прямое нарушение.

— Вот с этими «мы придем завтра» проблема в чем: есть ли уверенность, что завтра они придут, или это случится послезавтра? Или они дождутся, пока 18 градусов на улице будет, и тогда уже можно и не приходить, — предостерегает эксперт.

Забегая вперед, именно так и случилось. На следующий день, 22 января никто из сотрудников СГК так и не пришел. 23 января, путь с диспетчером СГК начался по новой.

— Здравствуйте. Мы позавчера оставляли заявку на вызов специалиста, чтобы замерил температуру в квартире позавчера. Должен был приехать вчера, но никто не пришел.

— Кому вы ее оставляли?

— По этому номеру телефона, и я записала номер заявки. (Вот здесь нам и понадобился заветный номер заявки, ибо без него доказывать, что ты обращался ранее было бы сложнее — Прим. Автора).

 — Теперь вижу. Так. Ну мы в инспекцию передали. Должны были вчера прийти. Почему они к вам не пришли, я не знаю. Хотите, я вам дам их номер телефона? Это уже другое структурное подразделение, то есть там они сами уже.

То, как повернется разговор с диспетчером «Красноярской теплосети» предугадать было сложно:

— А в квартиру к вам приходила управляющая компания? Замеры делали?

 — Должен был прийти исполнитель услуги. Это, собственно, вы.

— Вообще, обследование делает УК. Ну ладно, я передам нашему инспектору.

— Так позавчера же передавали.

Диспетчер позвала на помощь руководителя.

 — Добрый день, инспектор на районе, в понедельник (это через 5 дней) могу сказать, был он у вас на квартире или не был.

— Так я в квартире, тут никого не было. А заявка была на вчера.

— Вчера инспектор о заявке был не уведомлен, он ее получил только сегодня.

— То есть вы нарушили?

— Нарушили, да. Но инспекторы выполняют заявки на следующий день, у вас была заявка на 22 января.

— А сегодня 23 января.

— А, сегодня 23-е же. Я свяжусь с инспектором и перезвоню.

Инженер СГК и представитель УК приехали в квартиру уже через несколько часов. И положили большой градусник на сушилку для белья.

Официальный представитель СГК пояснил NGS24.RU, что задержка специалистов связана с тем, что сейчас поступает примерно на 100 заявок больше, чем в неморозные дни. Их передают из 005, из городских районных администраций, из официальных каналов СГК и из соцсетей. Часть из них связана с проблемами строительных конструкций зданий и нарушением теплового контура, за которые отвечают управляющие компании.

— Тем не менее, тепловая инспекция привлекается к обследованию по обращениям, и касающимся работы управляющих компаний, поэтому продолжительность между поданной заявкой и выходом инспектора может быть более двух часов. А сейчас к заявкам добавлено еще участие в комиссиях администраций, это тоже выходы на дома, но они не идут в статистику заявок, также участие в комиссиях Стройнадзора, тоже выходы и тоже не идут в статистику, — поясняет сотрудник СГК Анастасия Дьякова.

— Учитывая резкие морозы и возросшую нагрузку на СГК, можно ли назвать такую задержку специалистов штатной ситуацией? , — снова спрашиваем у эксперта в ЖКХ, Романа Казакова.

— Вы понимаете, штатная ситуация, это вот на Дальнем Востоке, когда снегом завалило по седьмой этаж. Вот это внештатная ситуация, и там, конечно, надо что-то думать всем вместе. А когда у вас на улице холодно и ресурсоснабжающие организации не справляются со своими обязанностями, ну что, значит надо было лучше готовиться, — рассуждает Роман Казаков.

— Можно ли сказать, что СГК всегда плохо готовились к морозу?

— Да нет, несмотря на наши «теплые» отношения с этой организацией, я могу сказать, что тут как бы по-разному. Во многих случаях есть недоработки на стороне управляющих компаний и нынешняя ситуация только местами связана с тем, что СГК недогревает воду. Почему? Ну мощности у них не хватает. Жадность же до добра не доводит. Когда они нагребли на себя столько, то есть город же к ним переключают постепенно. Красивую информационную легенду о том, что у нас экология становится лучше, мы закрываем плохие котельные, потребителей переключаем на свои хорошие. Тем не менее, свои хорошие должны же обеспечивать и мощность на коллекторе, который вам выдает теплоисточник. И дальше у вас от коллектора до потребителя вообще-то должна дойти вода под нужным давлением и с нужной температурой. В такой мороз там параметры другие.

В СГК на запрос журналиста NGS24.RU ответили, что у компании достаточно ресурсов, чтобы обеспечить потребности города Красноярска в тепле.

— В 2024 году у СГК на обслуживании было 5409 домов, в 2025 году 5422 дома, в этом году 5438 домов, при этом прирост тепловой нагрузки составил за 2024 год 1,84 % от суммарной тепловой нагрузки по городу Красноярск, за 2025 год — 1,96 % от суммарной тепловой нагрузки по Красноярску, то есть разница между 2025 и 2024 годами 0,12%, — объясняет в цифрах Анастасия Дьякова.

Роман Казаков также добавляет:

— Сказать, что СГК всегда плохо готовили город к зиме, — нельзя. В сравнении с многими другими городами, сопоставимыми с Красноярском, в целом у нас ситуация выглядит довольно неплохо. Обратите внимание: глобальных отключений нет. А вот в Подмосковье, например, довольно сильно подмерзло — там целые микрорайоны отключают от отопления в результате прорывов. Поэтому ситуацию по Красноярску я бы описал, как лоскутное одеяло. Где-то СГК недоработали — опять же из-за своей жадности, из-за того, что все надо переключить на себя и максимально быстро, где-то управляющие компании плохо сработали.

Понять, кто виноват, предельно просто: поймите, какая температура теплоносителя заходит в дом. В домах есть счетчик, в том числе и термопары, которые померят температуру, и сравните ее с технической документацией на квартирный дом — она есть у УК. И вы поймете, кто виноват: ресурсники или управляющая компания, — заключил Казаков.

Как уже было сказано выше, специалист СГК и представитель УК пришли ко уже в пятницу, 23 января, когда дневная температура воздуха поднялась до −23 градусов. В то время как заявку я оставила в среду, 21 января, когда температура утром опускалась еще до −38.

В акте инженер СГК, правда, написал, что температура в квартире — 23 градуса, что соответствует ГОСТу.

— Вы пришли, когда на улице потеплело, и теперь я не смогу сделать перерасчет, но раз вы говорили, что дом недополучает тепло, значит, вы также это зафиксировали с помощью специалиста СГК? — спрашиваю у представителя УК.

— Ну, 130 на входе получилось, а должно быть 110. Поэтому перерасчет будет совсем на незначительную сумму, — отвечает он.

Кстати, сотрудника районной администрации на обходе не было, после, для контроля, также никто с жителями не связывался.

Единственный выход — это знать о том, что акт, по которому вам обязаны будут сделать перерасчет, можно составлять и без присутствия представителя ресурсоснабжающей организации, если он в установленные регламентом сроки не явился, — настаивает Роман Казаков. — Главное — составить его в присутствии председателя совета дома и двух соседей.

За каждый час некачественного оказания услуги или ее неоказания вовсе предусмотрена корректировка платы.

— Вам нужны два акта, то есть открывающий, который в присутствии соседей мы составляем, и закрывающий (его сделают специалисты после устранения нарушений — Прим. Автора). Это нужно для того, чтобы было понятно, за какой период делать вам перерасчет, — подвел итог Роман Казаков, эксперт по ЖКХ.