Отдых понарошку

Отправляясь во Вьетнам, семейная пара выбрала на сайте туроператора «Пегас Красноярск» отель в виде двухэтажных вилл с лотосовым озером и бассейном. Вернувшись из отпуска, супруги заявили, что жили в картонном домике с бассейном, где плавали вьетнамские рабочие в робе и с инструментом. «Пегас Красноярск» заявлял, что предупреждал о ремонте отеля на своем сайте, но суд все же обязал компанию выплатить туристам треть миллиона. Игроки туристического бизнеса называют положение вещей на рынке хаосом, а юристы говорят о росте исков по путевкам.

Красноярский краевой суд обязал туроператора «Пегас Красноярск» выплатить 294 тыс. руб. семье из Ачинска, которой из-за недостоверной информации при бронировании тура пришлось проживать в ремонтирующемся отеле. Сообщение о судебном решении пресс-служба суда распространила в среду, 23 октября.

Согласно материалам дела, в сентябре 2012 года семейная пара обратилась в компанию «Вояж» с целью приобрести тур во Вьетнам. Представитель компании пояснила, что заказывать услугу будет у туроператора «Пегас Красноярск», и предложила вместе просмотреть отели на сайте оператора. Супруги отдали предпочтение отелю Muine Ocean Resort&Spa, польстившись на обещанные двухэтажные виллы, лотосовое озеро, остров обезьян, бассейн и другие прелести.

Однако реальная жизнь в отеле семью жестоко разочаровала. «Отсутствовало какое-либо освещение… выходить из номера, размещенного в картонном домике, было… невозможно, вид на море был невозможен, так как до моря идти далеко по тропинке, заваленной мусором, бассейн имелся, однако в нем с утра до вечера купались вьетнамские рабочие в робах, сапогах и с инструментом», — передают впечатления супругов от отеля материалы суда. По возвращении из Вьетнама пара безуспешно потребовала у туроператора вернуть стоимость проживания в отеле и обратилась в Ачинский городской суд.

На суде ответчик все претензии путешественников решительно отверг, заявляя, что тур был заказан в компании «Вояж», и именно эта компания и должна была проинформировать о состоянии отеля.

Представители туроператора также утверждали, что во время заказа тура их корпоративный сайт сообщал о ремонте отеля в разделе «Новости». Представители же компании «Вояж» в свою очередь заявили, что действовали по договору с «Пегас Красноярск» и ни о каком ремонте не знали.

В итоге Ачинский суд признал, что размещение информации в разделе «Новости» не освобождает туроператоров и турагентов от обязанности доводить сведения об услугах непосредственно до туриста, который «не обязан ее выискивать своими силами». Суд посчитал информацию с описанием красот отеля недостоверной и обязал «Пегас Красноярск» выплатить семье 294,9 тыс. руб.: 93,3 тыс. руб. убытков, 93,3 тыс. руб. неустойки, 10 тыс. руб. компенсации морального вреда и 98,3 тыс. руб. штрафа за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке.

Туроператор попытался обжаловать приговор, однако 14 октября 2013 краевой суд оставил судебное решение в силе. Директор компании директор регионального офиса компании «Пегас Туристик» Дмитрий Зотин наотрез отказался комментировать ситуацию.

По словам директора компании «Бизнес Юрист» Сергея Рожкова, число претензий к туристическим компаниям за то, что рисуемые ими картины расходятся с действительностью, растет год от года.

«Суды длятся в среднем полгода-год, в суде турист выступает как потребитель, для них предусмотрены дополнительные возмещения — пеня, моральный ущерб», — поясняет юрист. Подтверждения словам г-на Рожкова о вале туристических тяжб автор нашел в картотеке гражданских исков краевого суда. Только в прошлом году в высшей судебной инстанции слушалось свыше десятка исков по итогам заграничного отдыха. География же дел навела автора на мысль, что столкнуться с проблемами могут как любители побережий Тихого океана, так и поклонники европейского отдыха. В архиве есть жалобы за сокращение времени тура в Грецию из-за задержки рейса, побои египетского гида, самостоятельное возвращение из Вьетнама, потому что дату вылета перенесли, не предупредив туристов.

Генеральный директор туроператора «Меридиан» Светлана Сиротинина охарактеризовала ситуацию в сфере туризма словом «хаос».

«Раньше для ведения турбизнеса требовалась лицензия, нужно было, чтобы штат на 90 % комплектовался профессионально обученными людьми. Сейчас лицензии отменены, в каждой избушке на клюшке может открыться туристическая компания. Потребители подписывают договоры, даже не читая, хотя там одни документы нужно час изучать», — утверждает г-жа Сиротинина.

По ее словам, сказывается на ситуации и то, что в условиях острой конкуренции «туроператоры-перевозчики иногда выдают франчайзинговые лицензии агентствам, не отслеживая их репутации». По условиям договоров эти агентства предлагают своим клиентам только те отели, которые принадлежат их операторам, что сужает для клиента пространство выбора.

Некоторые, даже неискушенные в тонкостях туристического бизнеса, красноярцы и вовсе предпочитают отказываться от услуг посредников.

«Уже 3 года не пользуюсь услугами турагентств при отдыхе в Турции. Бронирую на сайтах отели, на сайте авиакомпаний — перелет Красноярск – Москва – Анталья и обратно. По ценам раза в 2 дешевле, чем у туроператоров, получается», — утверждает посетитель форума 24авто.ру под ником Ирина34. Красноярский психолог Екатерина Гуркина призналась автору, что регулярно летает в заграничные туры последние 8 лет, успев побывать в Египте, Израиле, Турции, Таиланде, Германии, Чехии и Италии. «Масса знакомых ездит в тот же Таиланд без путевок, «дикарями», как в деревню к бабушке, но мне такой опыт не близок, приходится забивать голову поиском выгодного перелета, жилья. Разница между красивой фото отеля и реальностью есть, но в целом всегда было то, что и обещали», — делится опытом путешественница.

Чтобы избежать возможных проблем в туре, представитель туроператора «Меридиан» рекомендовала никогда не читать отзывы на различных сайтах и ориентироваться только на сумму финансового обеспечения — сумму, которую компания выплатит при ненадлежащем оказании услуг. Юрист Сергей Рожков посоветовал также не расставаться с фотоаппаратом — быть готовым зафиксировать все претензии, а при возможности еще и составить акт за подписью гида и представителя отеля.

Антон Понарин

Фото thinkstockphotos.com