В эпоху цифровой реальности на первый план в обслуживании клиента выходят его индивидуальные потребности и те эмоции, которые остаются после взаимодействия с компанией. Личное общение, искренность и забота, острую потребность в которых клиенты почувствовали во время самоизоляции, продолжают оставаться ключевыми ценностями и сегодня. Как сами пользователи влияют на формирование клиентского сервиса и его работу, а также о новых подходах в обслуживании во время онлайн-встречи рассказали топ-менеджеры компании Tele2.
Основной принцип мобильного оператора — это человеческий подход во всём и всегда. Вместо абстрактного потребителя компания старается видеть в клиенте прежде всего человека — с его желаниями, привычками и нестандартными вопросами.
— Пандемия значительно ускорила процесс перехода от простой покупки товара или услуги к персональному взаимодействию компании с клиентом. Сегодня все ключевые направления нашей работы строятся исходя из потребностей пользователей, — отмечает директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Руководствуясь этим принципом, компания смогла создать для своих клиентов ряд уникальных услуг и опций, аналогов которым в отрасли телекома просто нет. Например, искусственный интеллект Миа в личном кабинете, который анализирует привычки и потребности конкретного клиента и помогает создать оптимальный тариф с учетом его предпочтений. Или возможность пользователей полностью управлять своим пакетом минут и гигабайт: их можно копить, дарить, продавать и даже менять на кино. Компания также предоставила своим клиентам возможность регистрировать еSIM — виртуальную SIM-карту без носителя, уже встроенную в смартфон. И с 1 июня у клиентов Tele2 есть возможность удаленной регистрации eSIM с использованием Единой биометрической системы во всех регионах присутствия компании. Для этого не нужно даже выходить из дома: договор связи подписывается дистанционно, а подключиться можно в приложении оператора.
Впереди у компании — амбициозные планы и новые технологические решения для клиентов. В частности, Tele2 готовится к запуску личного голосового помощника.
— В этом году мы уже провели пилотный запуск технологии в Москве. Главное отличие нашего помощника от автоответчика в Контактном центре — он распознает речь, с ним можно общаться. Пользователи оценивают такое общение выше, и это в очередной раз подтверждает тезис о том, что голос по-прежнему остается предпочтительным каналом связи, — объясняет директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
Говоря о других правилах в клиентском сервисе, нельзя не отметить контактные центры мобильного оператора, которые в 2021 году были признаны лучшими в рамках крупнейшей международной профессиональной премии в сфере клиентского опыта СХ WORLD AWARDS.
— Нам важно помочь клиенту здесь и сейчас, поэтому сотрудники контактных центров Tele2 наделены максимальным количеством полномочий. Они имеют доступ к необходимым операциям, проверке информации и в 98% случаев могут самостоятельно решить вопрос клиента. Наши принципы позволяют операторам общаться на одной волне с пользователями — уместные шутки, искренний интерес к жизни абонента, приятный комплимент, рассказ о своем опыте — делают ближе. При этом сотрудники контактного центра осуществляют квалифицированную поддержку, — резюмирует Елена Юрина.
В комплексе с многочисленными каналами дистанционного обслуживания всё это — широкие полномочия сотрудников, неравнодушие, искреннее общение и профессиональная помощь — дает компании возможность строить исключительный и запоминающийся сервис, ориентированный на скорейшее решение вопросов пользователя.
А это, в свою очередь, позволяет сохранять высокий уровень лояльности и доверие к оператору со стороны клиента.
