Красноярск стал третьим городом в стране, где открылось самое настоящее «антиотделение» Альфа-Банк. Здесь клиент погружается в мир инновационного комфорта, ведь phygital-офис не предполагает привычных очередей и стоек сотрудников.
Что такое phygital-офис
Такой офис — это сочетание физических (physical) и цифровых (digital) каналов, которые позволяют быстро, эффективно и, что самое главное, комфортно предоставлять банковские услуги. В phygital-офисах клиенты получают и теплое человеческое общение, и качественные цифровые сервисы.
— Я живу и работаю в Красноярске 4 года, и за это время мы открываем здесь уже пятый офис Альфа-Банка. Отделение нового формата — наша гордость, и мы надеемся, что красноярцы оценят наши усилия и вложения в него, — рассказал Юрий Гришаев, региональный управляющий Альфа-Банком в Красноярске. — Это офис будущего, где соединены технология и человеческое общение. Сам формат обслуживания иной. Здесь нет стандартных зон ожидания, так называемой барной стойки с перегородками. Сама модель продаж и общения с клиентами иная. Люди соскучились по человеческому общению, по нормальному комфортному обслуживанию — всё это они смогут получить в нашем новом офисе.
Как это работает
При входе в отделение гостей встречает огромный экран с системой распознавания лиц точностью до 98%. Если чьи-то биометрические данные уже есть у банка, система поздоровается, обратится по имени и вышлет на телефон пуш-уведомление. Если человек обращается в Альфа-Банк впервые, ему присвоят кодовое имя, например «клиент А». Загрузить свои данные можно самостоятельно с помощью официального приложения банка. Там же можно оценить загруженность отделения и выбрать предпочтительное время визита.
После система передает сотруднику банка все важные сведения о клиенте, а информация о том, кто именно будет консультировать, появится на большом экране в центре офиса. После этого не нужно переминаться с ноги на ногу и судорожно выискивать своего сотрудника — он сам найдет клиента, предложит оставить верхнюю одежду в гардеробе, угостит чашкой кофе. Единственное, что останется сделать гостю, — выбрать комфортное место для беседы. Например, можно присесть на удобные кресла у окна или расположиться у фитостены, листья растений в которой скрыты в белом тумане. Если разговор требует конфиденциальности, можно перейти в переговорную.
— Наши сотрудники — настоящие профессионалы. Эмпатия и готовность решать любые, даже самые сложные клиентские вопросы остается неизменной уже на протяжении более 20 лет присутствия Альфа-Банка в Красноярске. Руководители нового офиса прошли обязательную стажировку в Москве, потому что там подобный формат появился чуть раньше. Несмотря на все технологии, люди у нас остаются в приоритете, — поясняет Илья Куряков, директор по розничному бизнесу Альфа-Банка в Красноярске.
Как и в обычных офисах Альфа-Банка, здесь есть банкоматы, где можно самостоятельно совершить необходимые операции. Изюминка офиса на Копылова — банкомат «за закрытыми дверями» на случай, если клиент решил снять или положить на счет крупную сумму. Ему даже не придется вручную пересчитывать купюры — для этого здесь есть машинка для счета денег.
Метафоры в интерьере
Дизайн интерьера нового отделения Альфа-Банк заслуживает отдельного внимания — здесь всё продумано до мелочей, в каждом элементе читаются комфорт и практичность.
Органично использованные фирменные цвета, просторное помещение, много света и зелени, большие панорамные окна с видом на памятник первому губернатору Енисейской губернии, комфортные кресла, и, конечно, стол-кракен — визитная карточка phygital-офисов в России. Почему кракен? Да потому что, как и всем известный осьминог, стол имеет много «щупалец-ножек» и вариантов конфигурации. Сейчас он напоминает барную стойку, за которую одновременно может поместиться до 10 клиентов и решить свои вопросы.
Супершкаф-органайзер — еще одна важная часть интерьера. Каждая полочка и секция имеют свое назначение. Там есть кулер, машинка для проверки денег, а на открытых полках — книги, цветы и ботинки. Да-да, именно ботинки. Они сделаны из переработанных пластиковых карточек. Также есть отделение, где можно оставить верхнюю одежду. В этом шкафу всё имеет свое место, а потому читается скрытый смысл: в Альфа-Банке всё разложено по полочкам — тут всё в порядке, а значит, надежно.
Важный элемент развивающегося мира — это мобильность каждого его элемента, поэтому в phygital-офисе нет проводов и армии стационарных компьютеров. Сотрудники используют легкие ноутбуки или планшеты, где установлено единое приложение, имеющее все необходимые данные о каждом клиенте банка.
Кроме того, компания отказалась от использования бумаги — все документы в рhygital-офисе подписываются и хранятся в смартфоне. Каждое такое отделение экономит до 10 тонн бумаги в год.
В планах Альфа-Банка — открытие еще одного phygital-офиса в Красноярске в ближайшее время. Со временем все офисы банка в России перейдут на новый формат работы.
АО «Альфа-Банк» генеральная лицензия ЦБ РФ № 1326 от 16.01.2015
