Сбербанк представил клиентоцентричную модель своего бизнеса

Сбербанк внедряет клиентоцентричную модель бизнеса, включающую десять составляющих. В их числе — доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.

Ключевой принцип модели — «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».

В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» — для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

Для решения проблем клиента здесь и сейчас создана новая категория сотрудников Сбербанка —

. Первая команда сервис-менеджеров уже работает в Москве, а в Красноярске и в остальных регионах они появятся в августе.

«Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, — подчеркивает директор департамента развития отношений с клиентами Яна Павлова. — Наша самая главная задача — быть с клиентом всю жизнь».

Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания-2015» как самый клиентоориентированный банк России.

Восточно-Сибирский банк Сбербанка России является филиалом ОАО «Сбербанк России».

ОАО «Сбербанк России»:

www.sberbank.ru

Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481