Красноярка заказала Lego за 11 тысяч на маркетплейсе, а получила макароны

Жительница Красноярска заказала племяннику на маркетплейсе Lego, но вместо конструктора получила макароны. Она подозревает, что подмену могли совершить на складе сортировки, и призывает проверить записи с камер видеонаблюдения. О своей истории покупательница рассказала редакции NGS24.RU. «Открыли коробку и обалдели» 28 августа наша читательница забрала в пункте выдачи заказов на улице Матросова несколько товаров, среди которых должен был быть конструктор за 11 219 рублей. Продавец имел высокий рейтинг — 4,9 балла из пяти, а в отзывах покупатели хвалили качество товара, поэтому к нему было доверие. Дома она вместе с ребенком вскрыла коробку, но вместо Lego в ней лежали макароны. «Открыли мы с ребенком эту коробку и обалдели. Вместо конструктора внутри оказались макароны — целых пять пачек», — возмущается она. В тот же день покупательница уже вместе с мужем вернулась в пункт выдачи. Там сотрудница посоветовала оформить заявку на возврат. Продавец сначала ответил автоматической отпиской. «Сначала мне не понравилось, что он как бы „спасибо за вашу покупку“. Либо это боты отвечают, я не знаю. Но так как я была настойчива, 30 августа заявку на возврат одобрили», — рассказывает она. Товар женщина вернула, но предварительно сняла подробное видео — как на самом пункте выдачи (есть в распоряжении редакции NGS24.RU), так и дома при вскрытии. Сейчас на странице продавца этот товар отображается как отсутствующий. Красноярка допускает, что сам продавец может быть ни при чем, а подмена произошла на этапах логистики. «Я ему написала отзыв: „Вы сами отследите, везде же сейчас камеры, 21-й век на дворе, где произошла подмена — от пункта А в пункт Б. Такое ощущение, что подменили в сортировке“, — рассуждает покупательница. Как добиться возврата денег Редакция NGS24.RU направила запрос в пресс-службу маркетплейса. В компании подтвердили случившееся и поделились деталями разбирательства. «Компания всегда стремится к тому, чтобы пользователи могли приобрести только качественные товары на платформе и были удовлетворены заказом. Маркетплейс выступает посредником между продавцом и покупателем. И в нашем приоритете — сделать процесс взаимодействия между всеми участниками работы маркетплейса максимально комфортным», — заявили в пресс-службе компании. В маркетплейсе напомнили, что возврат товаров регулируется нормами действующего законодательства, а компания стремится упростить этот процесс. Покупателям рекомендуют проверять заказы сразу на стойке пункта выдачи и возвращать товар ненадлежащего качества при выявлении недостатков на месте. В остальных случаях следует оформлять заявку на возврат продавцу. «Рассмотрение заявки осуществляется самим партнером, и уже он решает, может ли в конкретном случае быть произведен возврат. Если же покупатель не согласен с итоговым решением продавца, то он может оспорить его, обратившись в службу поддержки маркетплейса. Каждый случай мы тщательно проверяем и помогаем пользователям разобраться с их вопросом, что как раз и произошло с данным кейсом», — добавили в компании. В маркетплейсе уточнили хронологию событий: этот заказ был оформлен в рассрочку 11 августа, а 28 августа клиент забрал его из ПВЗ. Покупатель обратился в поддержку в тот же день и пожаловался, что вместо Lego пришла упаковка макарон. Была оформлена заявка на проверку товара в профиле. 31 августа по ней был одобрен возврат, а рассрочка аннулирована без финансовых потерь для клиента.