Единый контактный центр ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу РусГидро) отпраздновал 5-летнюю годовщину. За этот период специалисты обработали около 12 миллионов обращений клиентов. Они отвечали на вопросы и консультировали по всем видам услуг организаций ЖКХ. Чаще всего абоненты звонят или пишут в центр, чтобы передать показания приборов учета, спросить о начислениях, задолженности, отключениях электроэнергии.
— Каждый специалист нашего контактного центра глубоко погружен в технологии энергосбытовой деятельности, отлично знает законодательство и методики расчетов. Практически все вопросы потребителей решаются на первой линии, без бесконечных переводов клиента с одного на другого сотрудника. В среднем операторы телефонной линии обрабатывают более 120 тысяч звонков в месяц, из них только около 60 обращений уходят на вторую линию, в бэк-офис компании. Как правило, это сложные юридические вопросы, — рассказал исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко.
Консультанты обрабатывают обращения не только по телефону. Специалисты отвечают на электронную почту, в соцсетях и по видеосвязи, «подхватывают» диалоги клиентов с чат-ботом, если умный помощник не может справиться с вопросом клиента.
— Создание единого контактного центра позволило обеспечить соответствие качества обслуживания клиентов единым стандартам и гарантировать непрерывную коммуникацию. Клиент может начать общение по телефону, а продолжить в личном кабинете или интернет-приемной на сайте компании, и даже в официальном сообществе в социальной сети «ВКонтакте» или «Одноклассники». Наши консультанты видят историю вопроса и оперативно включаются в решение проблемы на любом этапе общения, — рассказала начальник управления обслуживания клиентов Светлана Гимранова.
За пять лет штат серьезно расширился, сейчас в центре работают 65 человек. В 2017 году на телефонной линии работали 17 консультантов, а сейчас 40. За обработку онлайн-обращений отвечают 6 специалистов. В период пиковой передачи показаний число операторов увеличивается до 90 человек за счет привлечения сотрудников других служб Красноярскэнергосбыта. Центр базируется в Канске, и расширение его штата — это новые рабочие места для местных жителей.
Любой вопрос с ПАО «Красноярскэнергосбыт» можно решить в дистанционном формате без личного визита в офис.
Получить консультацию, заказать акт сверки или справку об отсутствии задолженности можно:
в личном кабинете клиента, в интернет-приемной или через сервис «Видеозвонок» на сайте krsk-sbit.ru (имеется возможность обмена скан-копиями или фотографиями документов);
по телефону контактного центра 8 800 700-24-57 или телефонам, указанным в квитанции (понедельник — пятница с 08:30 до 21:00, суббота с 08:30 до 17:00);
через заказ обратного звонка на сайте компании.
Внести плату можно:
по карте на сайте krsk-sbit.ru или в мобильном приложении ПАО «Красноярскэнергосбыт»;
через интернет-сервисы и терминалы Сбербанка, Газпромбанка;
в отделениях «Почты России», Телекомсервиса, Сбербанка, Хакасского муниципального банка, «Открытие», Енисейского объединённого банка; КИВИ;
через терминалы системы «Платёжка».
Передать показания прибора учета:
на сайте krsk-sbit.ru или в личном кабинете клиента;
в мобильном приложении Красноярскэнергосбыта;
по электронной почте energy@es.krasnoyarsk.ru;
SMS-сообщением на номер +7 903 767-29-39 (для всех операторов сотовой связи);
по телефону 8 800 700-24-57 или любому номеру, указанному в квитанции;
при помощи чат-бота в Viber;
через терминалы системы «Платёжка».
