Реальность такова, что большинство продаж товаров и услуг сегодня происходит онлайн. Это удобно, быстро и многовариантно. Такой вид взаимодействия становится популярен не только среди обычных покупателей — физических лиц, но и среди предприятий. Оборудование рабочих мест с нуля через интернет — так называемый офис в коробке — это сегодня не только оперативно, относительно дёшево и нетрудозатратно, но и модно. Канал работы с юридическими лицами — сегментом b2b — активно развивает сейчас и один из лидеров онлайн-ритейла федеральный дискаунтер «Ситилинк». Об особенностях работы этого направления рассказывает управляющий директор Красноярского отделения «Ситилинк» Наталья Андреева.

Во-первых, потому что «Ситилинк» специализируется на компьютерной, бытовой и цифровой технике, а также на компьютерных сервисах, IT-оборудовании, а это является неотъемлемой частью деятельности большинства организаций и предприятий.

Во-вторых, мы имеем развитую систему логистики. На сегодняшний день у нас три крупных распределительных центра — в Москве, Екатеринбурге и Новосибирске — и 39 магазинов-складов, в том числе и в Красноярске (улица Абытаевская, 2), и около 400 пунктов выдачи по всей стране. Наши терминальные магазины-склады расположены в наиболее крупных городах России, а пункты выдачи — как в крупных, так и в мелких населённых пунктах.

Такое географическое покрытие позволяет нам оперативно доставлять товар в большинство российских регионов. И конечно, помимо широкого товарного ассортимента и низких цен мы обладаем возможностями глубокой экспертизы в сфере продаж бытовой техники и электроники. Наша бизнес-модель оказалась эффективной, и новый канал продаж быстро и органично вписался в формат «Ситилинк». В общем, принятое в 2011 году решение о развитии b2b-направления себя оправдало.

— Для каких игроков рынка такой канал наиболее актуален?

— «Ситилинк» сотрудничает с различными категориями корпоративных клиентов. В первую очередь мы ориентируемся на малый и средний бизнес. Однако с удовольствием сотрудничаем и с крупными компаниями, компаниями-гигантами, которые имеют особые требования к условиям и времени доставки. За каждым юридическим лицом в «Ситилинке» закрепляется корпоративный менеджер, который ведёт клиента в течение всего периода его взаимодействия с нами.

Если говорить о нашем красноярском отделении, то мы партнёрствуем более чем с 3000 компаний. Могу выделить таких клиентов, как РЖД, Ачинский нефтеперерабатывающий завод, «Русал», СУЭК, объединение «Полюс»; банки: «ВТБ 24», «ББР», «OTP-банк», строительные организации: «Культбытстрой», «Монолитхолдинг»; продуктовые сети: «Командор», «Красный яр» и другие. И с каждым месяцем корпоративных клиентов у «Ситилинка» становится всё больше, потому что наработанная нами репутация и успешные кейсы на b2b-рынке Красноярска говорят сами за себя.

— Многие компании обязаны совершать покупки только через электронные площадки. В основном это государственные и окологосударственные организации. Каким образом происходит сотрудничество с ними?

— Действительно, есть организации, которых государство обязывает осуществлять закупки на электронных площадках. С этими организациями работает наш тендерный отдел, сформированный нами два года назад специально для такой категории клиентов. Задача менеджеров тендерного отдела: из большого числа заявок, находящихся на электронных площадках, отыскать соответствующие нашему профилю, возможностям и компетенции. Кроме того, менеджеры тендерного отдела обязаны хорошо знать и соблюдать требования законодательства, которое регулирует электронную торговлю на электронных площадках.

— В чем отличие работы персонала b2b-подразделения от других? Есть ли разница в мотивации персонала?

— К каждой категории клиентов у нас выработан свой подход — и это наше реальное конкурентное преимущество. С клиентами малого и среднего бизнеса у нас взаимодействуют менеджеры отдела корпоративных продаж, которые находятся здесь, в Красноярске. Персональный менеджер выявляет все потребности партнёра, предлагает оптимальные варианты решения. В b2b-сегменте определяющим фактором для менеджера является не количество продаж, как в b2c, а привлечение, удержание клиента и превращение его в постоянного заказчика. Задача менеджера — выбрать правильную линию поведения, разработать персональное предложение (товарное, ценовое, дополнительные услуги) с учётом всех вводных от клиента. Прежде чем начать непосредственную работу с бизнес-партнёрами, менеджер проходит обучение по пяти программам.

— Каков ассортимент товаров и услуг, предоставляемый клиентам сегмента b2b? Что наиболее востребованно?

— Сегодня «Ситилинк» может закрыть все потребности, которые возникают у предприятия при организации рабочих мест и их эксплуатации. У нас в ассортименте более 50 тысяч наименований товаров и более 700 брендов мировых и отечественных производителей. Но в силу того что мы специализируемся на компьютерах, комплектующих и другой электронике, то наиболее востребованы корпоративными клиентами, естественно, компьютерная и офисная техника, расходные материалы, серверное оборудование, системы накопления данных, ноутбуки, смартфоны. Бытовая техника покупается в меньших объёмах, но всё же имеет свою весомую долю в общих b2b-продажах. Представители бизнеса чаще всего приобретают в «Ситилинк» те товары, которые связаны с содержанием офисов. На данный момент мы имеем такой ассортимент, который позволяет нам без каких-либо задержек и проблем поставить вам офис под ключ. Какими бы оригинальными ни были потребности наших заказчиков, персональный менеджер всегда предложит наиболее оптимальное и эффективное решение.

В силу нашей специализации мы предлагаем широкий спектр цифровых услуг. Но мы выделяемся на фоне конкурентов ещё и тем, что собираем ПК по индивидуальному техническому заданию клиентов. Эта услуга пользуется большой популярностью среди наших корпоративных покупателей. Она может быть любой степени сложности, и осуществляют её наши высококвалифицированные инженеры непосредственно здесь, в полноформатном магазине по улице Абытаевской, 2. Если покупателю необходимо собрать компьютер за один день, то можно воспользоваться услугой эспресс-сборки. Более того, на все собранные в «Ситилинк» компьютеры мы даём три года гарантии. Таким образом, в нашей сети ежемесячно собирается на заказ порядка двух тысяч ПК.

— Логистика — это наша сильная сторона. Хочу отметить, что все логистические процессы мы осуществляем собственными ресурсами. В работе с сегментом b2b, безусловно, есть отличия, потому что клиент более требовательный к срокам и условиям доставки. И у нас всегда есть возможность рассмотреть нестандартные требования. Запуск распределительного центра в Новосибирске, который состоялся в прошлом году, позволил существенно снизить время доставки. Если раньше она занимала восемь-девять дней, то теперь три-четыре дня.

— Какие инструменты продвижения услуг вы используете? Что помогает привлечь клиента, сделать его постоянным партнёром? Каковы программы лояльности и отличаются ли они от программ, существующих для сегмента b2c?

— Успех любого интернет-магазина зависит от нескольких моментов. Это персонализированный подход, качество сервисных услуг, оперативность обработки заказа и скорость доставки. C 2011 года мы накопили достаточно опыта, чтобы понимать и учитывать все нюансы работы с юридическими лицами. Для нас очень важно дать возможность клиенту комфортно и удобно совершать покупки онлайн. Чем меньше клиент тратит времени на поиск и выбор необходимого товара, оформление покупки, тем выше степень удовлетворённости партнёра от сотрудничества.

За последние два года мы провели немало доработок, которые позволили нам максимально автоматизировать процесс оформления заказа юридическими лицами. Были созданы удобные b2b-кабинеты, в которых отражена вся история покупок клиента и реализован электронный документооборот, позволяющий в режиме онлайн получить счёт на оплату, запросить доверенность и акт сверки, распечатать отгрузочные документы и так далее. Клиенты могут видеть в своём кабинете, заказан ли товар, есть ли он на складе и зарезервирован ли за конкретным клиентом. Здесь же можно отследить статус доставки: в какой из логистических точек находится товар и когда заказчик его получит. Словом, мы упростили все процедуры взаимодействия юрлица с нами. Такой подход не только позволяет сэкономить время, но и исключить человеческий фактор, а значит, ошибки.

Ещё один очень важный инструмент продвижения наших услуг — действующая программа лояльности «Клуб Ситилинк». Это по сути своей накопительная программа, которая позволяет покупать товар дешевле, накапливать и тратить бонусы до 75 % от стоимости покупки, а также пользоваться особыми условиями и привилегиями по доставке, гарантийному обслуживанию, сервисным услугам, а также по обмену и возврату товаров ненадлежащего качества. Хочу подчеркнуть, что на сегодняшний день на рынке бытовой техники и электроники у нас самая выгодная программа лояльности для юридических лиц. Цифры говорят сами за себя: доля продаж с применением клубной карты в красноярском «Ситилинк» составляет 82 %, а доля заказов через b2b-кабинеты — 85 %.

Ну и конечно, ни одна технология и инструмент не сработает, если качество обслуживания будет низким, если не будет персонализированного подхода к каждому клиенту. В каком-то смысле это решающий момент в ситуации, когда клиент выбирает поставщика.

— Как отслеживается обратная связь? Есть ли особенности?

— Отличный источник получения обратной связи от клиентов — это сам менеджер. Они чутко реагируют на все изменения внутри рынка, транслируемые их клиентами. Здесь важен синергетический эффект: клиент плюс менеджер. В сегменте b2b именно благодаря персональным менеджерам гораздо проще, чем в сегменте b2c, добиться глубокой обратной связи.

Вообще, «Ситилинк» проводит огромную работу по взаимодействию со своей аудиторией и вовлечению её в коммуникацию. Благо, что у нас много точек входа для клиента: это и сайт, и обычный магазин, и любой пункт выдачи, и оператор в колл-центре, который работает 24 часа семь дней в неделю. У нас создан специальный отдел по работе с клиентскими обращениями. Мы скрупулёзно мониторим внешнюю среду и обрабатываем все отзывы клиентов — как положительные, так и отрицательные. «Ситилинк» — одна из первых компаний, которая организовала на сайте открытый форум, в котором пользователи могут создавать свои темы, размещать обзоры техники и отзывы о товарах, делиться впечатлениями о работе магазина. У нас на сайте очень много контента, который создан исключительно нашими покупателями.

— Существует ли региональная специфика работы ритейлера в сегменте b2b? В частности, есть ли какая-то специфика работы в Красноярске и в Сибири в целом?

— Региональная специфика, конечно, существует. И первая особенность — наша логистическая удалённость от Москвы. Эту проблему мы решили с помощью своего распределительного центра в Новосибирске. Логистическое плечо нас уже не пугает, а наоборот, радует. Теперь «Ситилинк» будет расширять своё присутствие в СФО и в ближайшее время планирует открыть магазины-склады ещё в шести сибирских городах. Другая особенность заключается в том, что красноярский «Ситилинк» — самая крайняя восточная точка сети. А это значит, что у нас есть возможность работать с корпоративными клиентами по всей Восточной Сибири и Дальнему Востоку. Кроме того, Красноярск — развитый промышленный центр, очень привлекательный для инвестиций. А это значит, что предприятия будут развивать свой бизнес — и мы, соответственно, тоже будем расти и развиваться. Ну и ещё одной особенностью является низкое проникновение доли интернета в Красноярске и крае по сравнению с центральной частью России. И мы тоже видим в этом точку роста по увеличению нашей аудитории, поэтому динамика нашего подразделения будет выше, чем в филиалах центральной части России.

— Наши клиенты поняли, что взаимодействие через онлайн-канал — быстрее, удобнее, дешевле и где-то даже современнее. Поэтому я глубоко убеждена, что в конце 2017 года и на протяжении всего 2018-го интернет-продажи будут расти не только в сегменте b2c, но и в b2b-секторе. Именно потому, что всё больше и больше людей получают положительный опыт онлайн-шопинга и переносят этот опыт на свой бизнес.

Если говорить о цифрах, то за шесть месяцев 2017 года наше подразделение приросло в объёме продаж на 30 %, а в клиентской базе — на 48 %. К концу года по обороту мы ожидаем рост в 35 %, по клиентской базе — в 50 %.

Вообще, доля b2b-продаж составляет 30 % от оборота всего подразделения. Это говорит о том, что «Ситилинк» в Красноярске очень привлекателен в роли основного поставщика бытовой техники и электроники.