Отели вернут деньги за плохие номера

Постояльцы гостиниц, которым по разным причинам не понравился предоставленный номер, смогут на законных основаниях потребовать у администратора серьезную скидку при оплате проживания или вовсе вернуть потраченные средства. Кроме того, администрацию отелей и гостиниц обяжут отправлять постояльцам забытые ими вещи – правда, оплачивать их пересылку по почте придется самим владельцам. Новые правила предоставления гостиничных услуг проходят согласование в Министерстве культуры.

Новую редакцию правил предоставления гостиничных услуг разработала Российская гостиничная ассоциация. В ближайшее время Министерство культуры намерено их утвердить. Как объясняет президент и исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин, в соответствии с новыми правилами в скором будущем россияне смогут на законном основании требовать от администрации гостиниц скидку за плохой номер или полного возврата уплаченных денежных средств. Закрепленной в правилах веской причиной недовольства постояльца может послужить наличие насекомых в номере, облезлые стены, вековая пыль, неработающий санузел и прочие «сюрпризы». Возмущенные постояльцы смогут потребовать от администрации гостиницы устранить эти неполадки в течение часа или переселить их в другой номер за ту же цену. Другой вариант разрешения конфликтной ситуации предполагает предоставление определенной скидки при оплате проживания. «Требование об уменьшении цены оказанной услуги заявляется в письменной форме и подлежит удовлетворению исполнителем в течение срока проживания потребителя в гостинице, но не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования», – говорится в новой редакции правил. В случае, если руководители гостиницы не исполняют требования, раздраженный гость может смело покинуть отель, письменно уведомив об этом администратора, а после требовать возмещения уплаченной суммы. Документ гласит, что вернуть деньги недовольному постояльцу гостиница обязана не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. При нарушении срока отель будет дополнительно выплачивать неустойку за каждый день просрочки в размере 3% от суточной стоимости проживания в номере.

Предложения Минкульта генерального директора Гранд-отеля «ВИДГОФ» Александра Астахова не пугают. По его словам, постояльцам, которые по тем или иным причинам выражают недовольство номером, отельеры предоставляют скидки уже сейчас, однако претензии должны быть обоснованными. «Не стоит забывать, что, заселяясь в ту или иную гостиницу, человек волен выбирать уровень обслуживания и должен представлять, что если он хочет «королевских» условий, то и бюджет должен быть соответствующим, – говорит Александр Астахов. – Если же бюджет ограничен, то для себя человек решает, с чем он сможет смириться, а с чем категорически не согласен», – высказывается эксперт и добавляет, что перед заселением в номер необходимо внимательно осмотреть помещение, узнать обо всех услугах гостиницы, чтобы впоследствии избежать неприятных ситуаций. «Проблема в том, что даже эти элементарные действия не всегда выполняются в большей степени именно из-за плохой информированности постояльцев. Эти конфликты и призван урегулировать данный законопроект», – резюмировал он.

В новой редакции правил также строго прописан порядок действий персонала отеля при обнаружении забытых вещей. Оставленные постояльцами одежду и личные вещи гостиница будет обязана хранить на протяжении полугода и по запросу забывчивого клиента высылать почтой или курьером за его счет. Исключение составляют скоропортящиеся и малоценные предметы. Но какие находки следует причислять к этим двум категориям, в документе не поясняется.

Как рассказывает заместитель директора – руководитель гостиничного хозяйства отеля «Маркштадт» Людмила Валеева, ежедневно в номерах гостиниц остаются десятки личных вещей постояльцев. «Чаще всего это одежда, предметы личной гигиены и зарядные устройства, нередко забывают и сотовые телефоны, – перечисляет она. – Однако, как правило, постояльцы возвращаются за «любимыми» вещами – даже если речь идет о зубной щетке или плечиках для одежды», – смеется собеседница. Как объясняет Людмила Валеева, в большинстве случаев отель отправляет забытые вещи их владельцам курьерской службой.

Ведущий юристконсульт консалтинговой компании «Лигал Эксперт» Владимир Мосин напоминает, что правоотношения между гостем и гостиницой сейчас регулируются Гражданским кодексом и законом «О защите прав потребителей». Поэтому недовольные номером клиенты могут смело пожаловать на действия отельеров в Роспоттребнадзор. Вопиющие нарушения в сфере сервиса могут обернуться для гостиницы серьезным штрафом. «Отель отвечает за сохранность вещей потребителя. В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, администрация гостиницы обязана заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления», – говорит юристконсульт.

Президент и исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации утверждает, что качество гостиничного сервиса в стране за последние пять лет существенно возросло, однако обновленные правила сервиса определенно сделают гостиничный рынок более цивилизованным. «Меня часто спрашивают, когда в России гостиничный сервис будет не хуже, чем в Европе. Я скажу вам, что он и так не хуже. В том же Лондоне есть отели хуже российских», – резюмировал эксперт.