Как шериф, но для ОСАГО: кто такой омбудсмен и почему он автомобилистам друг

С 1 июня существенно упростились споры по ОСАГО и каско: судить теперь не обязательно

Поделиться

Если после ДТП вы остались недовольны работой страховой, а на жалобы она не реагирует, с 1 июня нужно обращаться не в суд, а к омбудсмену

Если после ДТП вы остались недовольны работой страховой, а на жалобы она не реагирует, с 1 июня нужно обращаться не в суд, а к омбудсмену

В июне 2019 года радикально изменились принципы споров по ОСАГО и каско: не важно, занизили вам выплату или сделали некачественный ремонт, обращаться со своей болью теперь нужно к финансовому уполномоченному — омбудсмену. Сидит он в Москве, но его возможности настолько велики, что страховым невыгодно доводить дело до разбирательств такого рода, уверены власти. Мы узнали, как воспользоваться услугами омбудсмена: оказалось, это совсем несложно. 

Омбудсмен стал обязательным

До 1 июня споры со страховыми подразумевали два этапа: сначала вы писали досудебную претензию и, если она оставалась без удовлетворения или вас не устраивало новое решение страховой, обращались в суд. Теперь между этими двумя этапами появился третий, тоже обязательный — обращение к финансовому омбудсмену. Подобная практика легализована еще в прошлом году, а с июня её распространили на споры по ОСАГО. 

В чем сила омбудсмена

Обращение к нему бесплатно для клиента, но может дорого обойтись страховой. Если омбудсмен обнаружит нарушение закона, страховая заплатит ему штраф в 45 тысяч рублей (или до 30 тысяч, если стороны примирились). Другими словами, страховым невыгодно попадать в поле зрения омбудсмена.

Решение омбудсмена подлежит исполнению, а если страховая откажется — дело уйдет судебным приставам для принудительного взыскания долгов.

Если для граждан услуги омбудсмена бесплатны, то при обращении к нему юристов тариф составляет 15 тысяч рублей. Почему?

— Таким образом власти пытаются бороться с недобросовестными автоюристами, которые перекупают долги у клиентов и затем доят страховые компании, — пояснил директор «Центра Страхования» Кирилл Смолин.

Как выглядит омбудсмен и где он находится

Финансового омбудсмена зовут Юрий Воронин, но для споров со страховыми в январе «профильным» уполномоченным назначен Виктор Климов — он и будет рассматривать дела по ОСАГО. Офис омбудсмена находится в Москве (Старомонетный переулок, 3), но проблемы для регионов нет — он принимает жалобы со всей России, причем приоритетной формой является электронное обращение.

Виктор Климов назначен уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в сфере страхования: он займется спорами по ОСАГО, каско, ДСАГО, а с конца ноября — и другими видами страхования

Виктор Климов назначен уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в сфере страхования: он займется спорами по ОСАГО, каско, ДСАГО, а с конца ноября — и другими видами страхования

Разумеется, один человек не разрешит весь шквал претензий автомобилистов к страховым. Речь скорее о создании персонифицированной службы, в которой самому омбудсмену помогает большое количество специалистов. Но финальное решение визирует именно он.

Будут ли свои омбудсмены в регионах? На первых порах нет, но со временем могут появиться представительства.

— Воспользоваться услугами уполномоченного может каждый гражданин вне зависимости от места проживания, — пояснили нам в пресс-службе отделения Банка России. — При этом в некоторых регионах будут созданы территориальные подразделения для первичной обработки документов. Однако рассматриваться все обращения будут лично уполномоченным.

Сначала жалуйтесь в страховую

Как и раньше, в первую очередь нужно попытаться решить вопрос напрямую, обратившись с претензией в страховую. Сделать это лучше в электронной форме в течение 180 дней. Страховая должна дать мотивированный ответ в течение 15 дней.

Если вы обратились «по старинке» (например заказным письмом) или вышли за рамки 180-дневного срока, то страховой отводится 30 дней на ответ.

Виртуальный омбудсмен

Если ответ страховой вас не устроил или вас проигнорировали, обращайтесь к финансовому омбудсмену. Пропустить эту стадию нельзя, но процесс немногим сложнее, чем заказ суши через интернет.

Основным каналом связи является сайт финансового уполномоченного. На день написания статьи регистрация через «Госуслуги» была недоступна, но её обещают позже, а пока работает обычная форма регистрации: вы указываете имя и фамилию, сотовый телефон, адрес электронной почты и пароль. Телефон нужно подтвердить с помощью СМС-кода. Вся процедура занимает от силы три минуты. 

Фрагмент формы для обращения: здесь конкретизируется тип претензии

Фрагмент формы для обращения: здесь конкретизируется тип претензии

После этого вы сможете зайти в личный кабинет и отправить обращение. Электронная форма интуитивно понятна, например, если вы недовольны размером выплаты по ОСАГО, выбирайте из выпадающих списков следующие параметры: сфера деятельности — страхование, финансовая услуга — ОСАГО, предмет спора — несогласие с размером страхового возмещения. Ниже можно указать размер требований и описать предмет спора. Кстати, при разногласиях по ОСАГО объем претензий не лимитирован, для остальных случаев (например каско) он составляет 500 тысяч рублей.

По ОСАГО и каско можно также пожаловаться на нарушение сроков выплат, необоснованный отказ и несогласие с качеством ремонта (если речь о натуральном возмещении). Есть и универсальный пункт «Иные жалобы», который позволяет указать конкретную претензию.

Форма для прикрепления сканов: документы можно сфотографировать на телефон и прицепить файлами

Форма для прикрепления сканов: документы можно сфотографировать на телефон и прицепить файлами

Внизу формы есть кнопки, с помощью которых можно «пристегнуть» сканы всех необходимых документов. В их число входит ваша претензия к страховой и ответ на неё.

В течение трёх дней омбудсмен уведомит вас о получении дела, ещё в течение 15 дней вынесет своё решение (при обращении юристов — 30 дней). При необходимости проведения экспертиз срок рассмотрения может быть приостановлен, но не более чем на 10 дней. 

Если каких-то данных не хватает или документы поданы неверно, с вами свяжутся и помогут составить обращение грамотно. Если вы совсем запутались, к вашим услугам служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного, проще говоря, штат консультантов.

А вот если вас не устроило даже решение омбудсмена или он не уложился в срок, можете идти в суд.

Шерифы финансового рынка

Главная задача омбудсмена — разгрузить суды от страховых дел и облегчить подачу жалоб для самих автомобилистов. Судебные тяжбы требуют знаний или присутствия автоюриста, тогда как обращение к омбудсмену в «дружеской» форме доступно даже людям, далеким от тонкостей страхования. 

Создание службы финансового уполномоченного инициировал Банк России, который является и регулятором рынка страхования. По мнению руководства Банка, появление службы дисциплинирует страховые, потом что необоснованно отмахиваясь от клиента, они теперь рискуют.

— Так как проигрыш страховой компании в споре с омбудсменом будет означать штраф в размере 45 тысяч рублей, страховая компания будет заинтересована в том, чтобы урегулировать отношения с потребителем, не дожидаясь, пока потребитель обратится к финансовому омбудсмену, — рассказал первый заместитель председателя Банка России Сергей Швецов. — Поэтому 99% всех разногласий будет решаться ещё до обращения гражданина к омбудсмену.

Хотели как лучше?

Эксперты сошлись во мнении, что давать оценки инициативе Банка России пока рано: нужно увидеть работу службы на практике. А вопросов остается много, например, будет ли омбудсмен нейтральным арбитром, начнет ли «кошмарить» страховые или, наоборот, защищать их интересы?

— По замыслу он является именно арбитром, но как будет на практике, мы не знаем, — рассуждает Кирилл Смолин. — Полагаю, если омбудсмен будет слишком часто выносить неудовлетворительные решения для страховых, они начнут жаловаться на него в Банк России, что может иметь последствия.

Эксперт считает, что если решение омбудсмена не удовлетворило автомобилиста, дальнейшее обращение в суд может быть осложнено.

— Судья посмотрит и скажет: дело уже рассматривал омбудсмен и нарушений не обнаружил, поэтому нет смысла изучать случай в деталях, — поясняет Кирилл Смолин.

Автоюрист Лев Воропаев считает, что новая практика сделана в ущерб интересам автомобилистов:

— По сути, ввели ещё один барьер на пути к судебному разбирательству. При этом, обращаясь к омбудсмену, клиент не может получить штрафы, пени, неустойки, которые ему положены в случае подачи гражданского иска, то есть основным поводом для изменений является желание страховых обезопасить себя от лишних выплат. Все рассказы про «черных юристов» — это ерунда, ведь каким бы ни был юрист, окончательное решение принимает суд. 

Также эксперт отмечает увеличение сроков, отведенных на ответ страховой: так, на жалобу клиента компания должна отреагировать в течение 15 дней, а не 10 дней, как раньше. 

Частенько клиенты недовольны качеством ремонта, если делают автомобиль в рамках натурального возмещения убытков. Омбудсмен разберет и такие споры, но кто и как будет делать экспертизу, пока неясно

Частенько клиенты недовольны качеством ремонта, если делают автомобиль в рамках натурального возмещения убытков. Омбудсмен разберет и такие споры, но кто и как будет делать экспертизу, пока неясно

Впрочем, обращение в суд из-за недовольства выплатами по ОСАГО чревато тем, что дело рассматривают в полном объеме, и бывали случаи, когда автомобилисты не только не получили дополнительной (справедливой, по их мнению) выплаты, но и оставались должны страховой крупную сумму. Омбудсмен страхует от таких рисков: он изучает только претензию к страховой, а не дело целиком. 

Сами страховые относятся к нововведению с осторожным оптимизмом.

— Мы не знаем, как именно сложится практика, но полностью принимаем решение Банка России и распространяем среди своих клиентов информацию о начале работы службы финансового уполномоченного, — рассказали нам в компании «АСКО-Страхование».

Нет ли опасений, что клиенты начнут злоупотреблять обращениями к омбудсмену, тем более штрафы для страховых предусмотрены весьма внушительные?

— В России уже сложилась практика урегулирования таких споров, и служба омбудсмена не меняет её радикально, а является лишь ещё одним способом разобраться в ситуации, поэтому мы не ждем резко негативных последствий. Хотя детальный ответ даст лишь практика, — добавили в компании «АСКО-Страхование».

Автомобилисты могли жаловаться на страховую напрямую в Банк России, и возможность остается и сейчас. Такие обращения не носят массового характера: тем не менее тренд положительный: относительно первого квартала прошлого года количество недовольных почти удвоилось.

Появление финансового омбудсмена для споров по ОСАГО — здравая идея?

    Если у вас есть повод обратиться к финансовому омбудсмену уже сейчас, пожалуйста, поделитесь своим опытом, написав на электронную почту редакции «Авто».

    оцените материал

      Поделиться

      Увидели опечатку?
      Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
      758
      11 июн 2019 в 09:40

      Добавлена еще одна прослойка чиновника. Вертикаль власти продолжает строиться)

      11 июн 2019 в 09:32

      Никаких омбудсменов, сразу в независимую экспертизу с привлечением эксперта из своей страховой.